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Itens da NBR ISO 9001:2008
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Parte I - Introdução à NBR ISO 9001:2008 (acesso gratuito)
Item da Norma:
0.2 -
Abordagem de Processo |
Sem Audio |
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TEXTO DA ISO 9001:2008
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Esta Norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade parta aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos.
Para uma organização funcionar de maneira eficaz e eficiente, ela tem que identificar e gerenciar numerosas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas é considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.
A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como "abordagem de processo".
Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.
Quando usado em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância de:
do entendimento e atendimento dos requisitos;
da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos, e;
da melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.
O modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado em uma abordagem de processo, conforme mostrado na figura 1(veja aqui),ilustra as ligações dos processos apresentadas nas seções 4 a 8. Esta ilustração mostra que os clinetes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos como entradas. O monitoramento da satisfação do cliente requer a avaliação de informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. O modelo mostrado na figura 1 abrange todos os requisitos desta Norma, mas não apresenta processos em um nível detalhado.
NOTA Adicionamente pode ser aplicada a metodologia conhecida como "PLAN-DO-CHECK-ACT" (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue:
PLAN (planejar) estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização;
DO (fazer) implementar os processos;
CHECK (checar) monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados;
ACT (agir) executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.
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COMENTÁRIOS GERAIS
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Para uma organização funcionar de maneira eficaz e eficiente, ela tem que identificar e gerenciar numerosas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas é considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada de outro processo próximo.
Quando usado em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância de:
Entendimento dos requisitos e seus atendimentos;
Necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
Obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos, e;
Melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.
O modelo de abordagem de processo proposto pela ISO (veja aqui), traduz perfeitamente a importância da abordagem de processos, levando em consideração a satisfação do cliente e a melhoria contínua.
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